Сегментация клиентов — что это такое и как её проводить?

Каждый клиент уникален, однако в толпе можно заметить определенные шаблоны, которые позволяют лучше адаптировать предложение для конкретных групп потребителей. Сегментация клиентов — это процесс, который позволяет компаниям разделить рынок на более мелкие, более однородные группы, что облегчает точное направление маркетинговых действий. В данной статье мы рассмотрим, как эффективно провести сегментацию и какие преимущества она может принести вашей компании.

Что такое сегментация клиентов? #

Сегментация клиентов — это процесс анализа поведения потребителей и выделения характеристик, которыми обладают клиенты, приносящие наибольшую прибыль. Благодаря сегментации клиентской базы можно разделить потребителей на группы с похожими предпочтениями и потребительским поведением. Это позволяет лучше понять рыночную ситуацию и адаптировать бизнес-стратегию.

Как выделить сегменты клиентов? #

Сегменты клиентов в сфере электронной коммерции можно выделить на основе их покупательского поведения, предпочтений, демографии, уровня доходов и других факторов. Некоторые примеры сегментов клиентов в электронной коммерции:

• Демографический: молодежь, взрослые, пожилые люди

• Клиенты с разным уровнем доходов: низкий, средний, высокий

• Клиенты с разными покупательскими предпочтениями: например, качество продукта, определенное время доставки и условия возврата

• Клиенты, совершающие покупки с различными целями: для подарка, для себя

• Клиенты, использующие разные каналы покупки: онлайн, офлайн

Таким образом, сегментация клиентов позволяет лучше понять потребности и предпочтения потребителей, что способствует более эффективному адаптированию предложений и маркетинговой стратегии (например, для отдельных каналов дистрибуции).

Зачем стоит проводить сегментацию клиентов? #

Прежде всего, важно отметить, что сегментация клиентов приносит выгоду обеим сторонам сделки:

• производитель/продавец — находит потенциальных клиентов и получает информацию, которую можно использовать для увеличения продаж;

• клиент — просматриваемые им предложения хорошо персонализированы, создавая впечатление «сделанных на заказ».

Основная цель сегментации клиентов — получить знания о них, но, конечно, есть и другие причины, по которым стоит внедрить это решение в своем интернет-магазине:

1. Использование информации о текущих покупателях обходится дешевле, чем попытки привлечь совершенно новых клиентов.

2. Обращаясь к определенной группе потребителей, мы можем создать или закрепить желаемый имидж. Слишком широкая аудитория размывает наше сообщение, из-за чего потребителям труднее идентифицировать себя с брендом, что особенно важно, если мы хотим привлечь лояльного клиента.

3. Узнав, кто наш идеальный клиент, мы получаем прочную основу для разработки дальнейших стратегий продвижения и продаж товаров. Иногда эта информация приводит к неожиданным (по крайней мере, на первый взгляд) выводам.

4. Попытки достичь определенных групп представляют собой пустую трату времени и денег, так как люди, относящиеся к ним, либо не будут заинтересованы в нашем продукте, либо не захотят покупать его в предлагаемой нами форме. Например, если мы продаем роскошные часы, попытка привлечь клиентов с высокой ценовой чувствительностью не имеет смысла. И наоборот: люди, готовые потратить большие деньги на качественные часы, не будут заинтересованы в более бюджетном товаре.

5. Благодаря сегментации естественным образом повышается узнаваемость нашего бренда среди интересующих нас клиентов.

Как провести сегментацию клиентов? #

Как провести сегментацию клиентов, чтобы она была эффективной? Сначала необходимо определить критерии разделения потребителей и задать себе несколько вопросов:

• Кто наш клиент?

• Какие действия он совершает на нашем сайте?

• Каковы его покупательские предпочтения?

Стоит собирать всю информацию, которая поможет понять, каким образом пользователи интернета становятся нашими клиентами и какие покупательские привычки проявляют наши нынешние покупатели. К примерам вопросов, которые помогут в этом, можно отнести:

• Какой пол и возраст клиента? Где он проживает?

• Каким образом клиент попал в наш интернет-магазин?

• Какие запросы он вводил в поисковик и на нашем сайте?

• Какие категории и товары он просматривал?

• Какие товары приобрел клиент?

• Сколько товаров он купил и сколько потратил?

• Совершил ли клиент покупку только один раз или возвращается регулярно?

После сбора всей информации следует тщательно её проанализировать и выявить основные закономерности. Нужно определить, какие клиенты приносят нам наибольшую прибыль и склонны возвращаться в наш магазин. Клиентов с похожими вкусами, привычками и покупательским поведением следует сгруппировать и разделить на сегменты.

После выделения отдельных, наиболее прибыльных групп и определения их потребностей, можно перейти к планированию стратегии для каждого сегмента. Собранные данные будут использованы для создания персонализированного контента, который будет наилучшим образом адаптирован к выделенным сегментам.

На основе характеристик и поведения выбранной целевой группы можно подобрать оптимальные методы работы, например:

• достижение клиентов, которые покупают часто и по низким ценам;

• достижение клиентов, которые охотно выбирают дополнительные товары;

• предложение товаров клиентам, которые склонны к более редким, но крупным покупкам в определенной категории.

Существует множество способов обратиться к интересующим нас потребителям. Можно, например, использовать рассылки, баннеры, персонализированное отображение предложений, уведомления и всплывающие окна, а также ремаркетинг. Здесь нет больших ограничений. Чем лучше мы адаптируем наши предложения к нашим идеальным клиентам, тем лучше. Условием для этого является правильно проведенная сегментация, которая обеспечит нас данными для будущих действий.

Выводы #

Сегментация клиентов является ключевым элементом успеха любой компании в сфере электронной коммерции. Благодаря пониманию потребностей и предпочтений своих клиентов, интернет-магазины могут адаптировать маркетинговую стратегию и ассортимент товаров, что позволит им увеличить доходы и улучшить лояльность клиентов. Чтобы сегментация клиентов не приводила к их потере, данные должны постоянно обновляться и дополняться.

Таким образом, компании в сфере интернет-торговли могут обеспечить себе конкурентное преимущество и добиться успеха в современном требовательном мире онлайн-продаж.