Ожидания клиентов интернет-магазинов — какие они и как им соответствовать?

В эпоху цифровизации все больше людей решается на покупки в интернет-магазинах. Удобство, экономия времени и доступ к широкому ассортименту делают e-commerce все более популярным. В том числе поэтому понимание ожиданий клиентов является ключевым для успеха интернет-магазинов. В данной статье мы расскажем о самых важных ожиданиях потребителей и как им соответствовать, чтобы создать лояльную базу клиентов.

Ожидания клиентов в e-commerce #

Ожидания потребителей в мире интернет-торговли относятся ко всем потребностям и предпочтениям, которые клиенты имеют к интернет-магазинам при совершении онлайн-покупок. Среди наиболее распространенных можно выделить следующие:

• Широкий ассортимент продуктов: Клиенты хотят иметь возможность выбора из широкого спектра товаров, которые доступны на рынке.

• Привлекательные цены: Покупатели ожидают конкурентоспособных цен, которые побудят их к покупкам в данном магазине.

• Удобные и безопасные способы оплаты: В настоящее время общепринятой практикой является предоставление возможности использования различных способов оплаты, таких как банковская карта, карта рассрочки или ЕРИП.

• Быстрая и удобная доставка: Заказы должны быть доставлены без проблем и в кратчайшие сроки.

• Хорошее обслуживание клиентов: Клиенты ожидают быстрых и содержательных ответов на свои вопросы, а также поддержки в случае проблем с заказами.

Ожидания клиентов могут различаться в зависимости от отрасли, индивидуальных предпочтений и меняющихся тенденций рынка. Поэтому важно, чтобы интернет-магазины следили за этими ожиданиями и приспосабливали свои стратегии к ним, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов и достичь успеха на рынке e-commerce.

Как распознать потребности клиентов? #

Чтобы распознать потребности клиентов интернет-магазинов, продавцы могут использовать следующие методы:

Опросы и исследования — Проведение исследований среди клиентов позволяет собрать ценную информацию об их потребностях и предпочтениях.

Анализ данных — Отслеживание активности на сайте, конверсий или отзывов в социальных сетях.

Тестирование A/B — Тестирование разных версий сайта или предложений позволяет оценить, какие решения наиболее привлекательны для клиентов.

Мониторинг конкурентов — Наблюдение за действиями конкурентов может предоставить информацию о том, что интересует клиентов и что они ожидают от интернет-магазинов.

Обратная связь клиентов — Поощрение клиентов за высказывание своего мнения о работе интернет-магазина и предложений может помочь в идентификации областей, требующих улучшения.

Ожидания клиентов интернет-магазинов в 2023 году #

В 2023 году клиенты электронной коммерции имеют особые ожидания, которые могут оказаться ключевыми для успеха интернет-магазинов. Вот основные аспекты, на которые стоит обратить внимание:

Персонализация #

Клиенты ожидают персонализированных рекомендаций и предложений, которые соответствуют их потребностям и интересам. Интернет-магазины должны использовать анализ данных, искусственный интеллект и алгоритмы машинного обучения, чтобы предоставлять персонализированные контент и акции.

Omnichannel #

Единый опыт на всех каналах, как онлайн, так и офлайн, является одним из ключевых аспектов, на которые обращают внимание клиенты. Магазины должны интегрировать различные каналы продаж и коммуникации, такие как мобильные приложения, социальные сети, электронная почта или стационарные магазины, чтобы обеспечить единообразный процесс покупок.

Устойчивое развитие #

Все больше клиентов обращает внимание на экологические аспекты покупок, такие как упаковка, способ доставки или происхождение продуктов. Интернет-магазины должны стремиться к устойчивому развитию, используя экологические практики и продвигая продукты, дружественные окружающей среде.

Скорость и удобство #

Клиенты ожидают простого процесса покупки, быстрого доступа к информации о продуктах и услугах, а также гибких вариантов оплаты. Поэтому интернет-магазины должны оптимизировать свои веб-сайты и приложения с точки зрения скорости загрузки, функциональности и доступности на различных устройствах.

Обслуживание клиентов на высшем уровне #

Клиенты ожидают отличного обслуживания, доступного на разных каналах коммуникации, которое предлагает быструю и надежную помощь в случае проблем или вопросов, связанных с заказами.

Отзывы и рецензии #

Доступ к надежным отзывам других пользователей помогает клиентам принимать правильное решение о покупке. Поэтому электронные магазины должны упрощать клиентам обмен своими опытом и мнениями о продуктах.

Самые распространенные проблемы и опасения потребителей #

Высокая стоимость доставки — Высокие платежи за доставку отпугивают от покупок в Интернете. Клиенты часто ищут варианты с бесплатной доставкой или низкой стоимостью доставки.

Сложный процесс возврата и рекламации — клиенты боятся, что если приобретенный товар не соответствует их ожиданиям, они столкнутся с проблемами в его возврате. Это может оказаться долгим, сложным, а может быть даже дорогим. Поэтому стоит заранее разрешить их сомнения и быть прозрачным в подобных вопросах.

Ненадлежащее качество товаров — Клиенты опасаются, что полученные товары не будут соответствовать их ожиданиям по качеству, особенно когда у них нет возможности увидеть или попробовать товар лично перед покупкой.

Недостаточная прозрачность — Клиенты беспокоятся из-за скрытых платежей, неясной информации о продуктах, доступности, условиях доставки и возврата. Подобные действия могут привести к потере доверия со стороны клиентов.

Защита персональных данных — Клиенты не доверяют интернет-магазинам, которые не заботятся о защите их персональных данных и безопасности транзакций. Конфиденциальность и безопасность являются ключевыми опасениями клиентов в период растущего количества кибератак и нарушений конфиденциальности.

Использование мониторинга цен для поддержания оптимального уровня цен #

Чтобы противостоять неадекватным ценам на рынке, интернет-магазины должны использовать сервисы для мониторинга цен, которые предлагают следующие возможности:

Автоматизация процесса — сервисы, такие как Shop Manager, позволяют отслеживать изменения цен и быстро реагировать на потенциальные ошибки в ценообразовании. Непрерывное автоматическое обновление прайс-листов поставщиков позволяет всегда иметь актуальное наличие товара и корректные цены.

Сравнение цен конкурентов — регулярный анализ цен, предлагаемых конкурентами, позволяет поддерживать конкурентоспособные предложения. Знание о конкурентах позволяет правильно адаптировать наше предложение и использовать их потенциальные ошибки.

Сегментация рынка — стоит исследовать и анализировать разные сегменты рынка, чтобы лучше понимать потребности клиентов и адаптировать цены под их ожидания. Благодаря сегментации можно также идентифицировать ценовые тренды, что позволяет лучше планировать будущие стратегии продаж.

Гибкость цен — применение динамического ценообразования позволяет быстрее адаптироваться к изменяющимся рыночным условиям и ожиданиям клиентов. Это включает, например, использование акций, скидок или гибких цен в зависимости от спроса и предложения.

Мониторинг цен — один из ключевых элементов эффективного интернет-магазина. Сохранение конкурентоспособности на рынке электронной коммерции в настоящее время является необходимым для успешного привлечения новых клиентов и увеличения продаж в Интернете. Если вас интересует потенциал мониторинга цен и вы хотите узнать, как он может помочь вашей компании, попробуйте сервис Shop Manager в течение бесплатного демо-периода на 14 дней.