13 ошибок в интернет-магазинах — как их избежать?

В торговле онлайн важно не только знать, какие действия необходимо предпринять, чтобы улучшить результаты продаж, но и каких ошибок нужно избегать, чтобы их не ухудшить. Если мы будем стараться не повторять часто допускаемые ошибки, то сможем положительно выделиться на этом требовательном рынке.

Так каких же ошибок нужно избегать владельцам интернет-магазинов?

Неправильное представление товаров #

Товарное предложение должно выглядеть привлекательно, а также вызывать доверие у клиента. Поэтому описания товаров должны быть максимально точными, но в то же время не слишком длинными. Также нужно быть осторожным с текстами: опечатки, орфографические ошибки или полное отсутствие описания негативно влияют на доверие к магазину.

То же самое касается фотографий - фотографии низкого качества создают впечатление, что мы имеем дело с б/у товаром или товаром не лучшего качества. Кроме того, нужно заботиться о правильном оформлении товара на странице, подчеркивать все его преимущества, а также ясно информировать клиента о скидках, доступности товара и времени доставки.

Плохо разработанный веб-сайт #

Веб-сайт является визитной карточкой интернет-магазина и должен быть инструментом, облегчающим для потребителей получение желаемого товара. Поэтому нужно избегать ситуации, когда покупатель тратит много времени на поиск чего-то, что его интересует. Неправильно подобранные категории товаров, отсутствие хорошо работающего поиска, хаотический интерфейс, медленная работа сайта и его плохая адаптивность для мобильных устройств - все это ухудшает пользовательский опыт взаимодействия с сайтом и отталкивает его от покупки.

Согласно проведенным онлайн исследованиям, до 34% людей, просматривающих интернет-магазины, не планируют покупки, а лишь ознакамливаются с новинками и акциями. Это еще одна причина, по которой стоит произвести хорошее впечатление уже с самого начала. Даже если клиент не решит совершить покупку в данный момент, мы увеличим вероятность того, что он сделает это при следующем посещении нашего сайта.

Плохое обслуживание клиентов #

Профессиональное обслуживание клиентов должно быть приоритетом для каждого продавца. Долгое ожидание ответа заставляет клиента чувствовать себя забытым, особенно если он обращается с важной проблемой или нуждается в совете относительно покупки. Чтобы ускорить процесс обслуживания клиентов, можно использовать чат боты, которые могут мгновенно ответить на наиболее часто задаваемые вопросы. Таким образом, клиент получит ожидаемую помощь, а сотрудники службы поддержки смогут сосредоточиться только на тех проблемах проблемах, которые требуют их прямого вмешательства.

Сложный процесс покупки #

Клиенты не любят обязательной регистрации (которая все еще присутствует во многих интернет-магазинах), а также отсутствия возможности редактирования корзины покупок. Очень важен и сам момент совершения оплаты - отсутствие любимой формы оплаты или проблемы с ее использованием существенно способствуют отказу от покупки.

Следует помнить, что благодаря динамичному развитию интернет торговли появилось много новых, неопытных клиентов, которые пришли из мира оффлайн покупок. Необходимо обеспечить им достаточно низкий порог входа, чтобы они могли легко и безопасно начать свое знакомство с онлайн-шопингом.

Пренебрежение ремаркетингом #

По статистике, только 1/3 интернет-пользователей сразу оплачивает свою корзину покупок на сайте, и этот фактор нужно обязательно учитывать. При повторном входе пользователя на сайт, товары не должны исчезать из корзины. Также не лишним будет напомнить таким клиентам, например, по электронной почте, о незавершенной покупке, и даже предложить дополнительную скидку, которая побудит их завершить заказ.

Отсутствие возможности оставить отзыв о товаре #

Возможность высказать свое мнение о купленном продукте имеет несколько важных преимуществ:

• клиент чувствует себя выслушанным и понимает, что его мнение важно для продавца
• конструктивные комментарии помогают другим клиентам принять решение о покупке
• как продавец, вы знаете, какие продукты наиболее востребованы, а какие вызывают проблемы

Именно поэтому, следует позаботиться о простом способе оставить отзыв у вас на сайте. Вы можете использовать накопленную таким образом информацию, чтобы улучшить свой ассортимент или оптимизировать цены на продаваемые товары.

Нездоровая конкуренция #

Иногда интернет-магазины не хотят создавать здоровую конкуренцию, что является их ошибкой. Некоторые компании, не желая соревноваться честно, продают определенные группы товаров или наиболее ходовые товары, по максимально низкой цене, либо даже устраивают демпинг. При наличии серого импорта, поставщики товаров не способны в полной мере контролировать и влиять эту ситуацию. В то время как странах Европы практикуется единая цена на товар, и продавцы в большей степени соревнуются в уровне сервиса для клиентов, в странах СНГ и в частности в Беларуси происходит жесткая борьба за клиентов. В результате ценовой гонки на понижение, цена на товар становится неоправданно низкой, не обеспечивается достаточный уровень заработка, и как следствие продажа данных групп товаров становится неинтересна для всех участников рынка, требуется согласованное поднятие цены на прежний адекватный уровень.

Проблемы с наличием товара #

Низкая доступность товаров может привести к уменьшению продаж, поскольку клиент может беспокоиться о проблемах с доставкой товара. По этой причине необходимо постоянно проверять и актуализировать информацию о запасах товаров на складе, информировать клиентов о доступном количестве товара. Важно, чтобы эта информация соответствовала действительности, поскольку ни один клиент не любит ситуаций, когда он покупает товар, а затем получает сообщение о том, что доставка задерживается или вообще невозможна.

Борьба только ценами #

Клиенты любят низкие цены, но часто забывают, что это не единственный фактор, который определяет покупку. Помимо использования различных ценовых стратегий, можно бороться за клиента другими способами - обслуживанием, временем доставки, наличием товара, программами лояльности или продленным сроком возврата заказа. Очень часто клиент предпочитает заплатить немного больше в обмен на уверенность, что сделка будет быстрой, приятной и без проблем.

Непродуманные цены #

Второй проблемой в e-commerce являются необдуманные цены. К этой категории относятся все проблемы ценообразования, которые приводят к объемам продаж ниже ожиданий. Ценообразование должно быть основано на сознательно выбранной стратегии, текущих ценовых тенденциях и выбранной целевой аудитории. В условиях все более жесткой конкуренции на рынке e-commerce, некоторые магазины решают конкурировать между собой за наименьшими ценами, что приводит к появлению ценовых войн.

С одной стороны, проблемой может быть полное игнорирование действий конкурентов и продажа продуктов слишком долго. С другой стороны, может оказаться, что наши товары будут продаваться слишком дешево. Если мы сталкиваемся с ситуацией, когда другие продавцы предлагают данный товар гораздо дороже, чем мы, стоит повысить цену, чтобы не занижать свою прибыль.

Мы не всегда осознаем, что такая ситуация имеет место, поэтому хорошей идеей является использование мониторинга цен. Благодаря ему мы можем собирать данные о предложениях конкурентов, что позволяет анализировать цены и управлять ими оптимальным образом. Сервис Shop Manager также позволяет автоматически изменять ваши розничные цены (с учетом цен конкурентов и оптовой цены на товар) и помогает избежать наиболее критичных ошибок в ценообразовании.

Игнорирование изменений и возможностей развития #

Много правды в старом выражении, что тот, кто не движется вперед, тот отстает. Быть в курсе ситуации на рынке - это на сегодняшний день необходимость, особенно когда речь идет о торговле онлайн. Стоит просматривать сайты конкурентов и анализировать их сильные и слабые стороны. Возможно, некоторые решения конкурентов подойдут вам, возможно, вы увидите пространство для инноваций, которых нет у других. Вот почему так важно следить за конкурентами, новостями, ценовыми тенденциями и мнениями интернет-пользователей.

Плохая видимость важной информации для клиента #

Представьте себе, что клиент добавляет товары в корзину, но только в самом конце выясняется, сколько стоит доставка - такая недоступность информации делает клиента не уверенным в продавце. Некоторые магазины, с другой стороны, хвалятся бесплатной доставкой, но мелким шрифтом добавляют, что это акция от определенной суммы. Здесь также очень легко разочаровать потребителя.

Важно быть честными перед клиентами. Многие из них оценивают честно представленные условия сделки, в то время как неприятные сюрпризы могут заставить покупателей избегать нашего магазина в будущем. Другая информация, которая должна быть легко доступна на сайте, это, например, контакты, характеристики товаров и время доставки. Мы рекомендуем указывать эту информацию возле каждого товарного предложения, для удобства покупателя.

Невыгодные условия доставки и возврата #

Недостаточное разнообразие форм доставки или долгое ожидание посылки - простой способ отпугнуть клиента от покупки. Например, некоторые клиенты предпочитают доставку товара курьером, а некоторые предпочитают относительно новый способ доставки для Беларуси - забирать посылку в почтомате, так как он доступен круглосуточно. Если мы не предлагаем таких опций по доставке, мы можем потерять потенциальных клиентов.

Очень важным являются также условия возврата. В настоящее время многие магазины предлагают бесплатный возврат товара. Кроме того, в посылке с заказом помещают накладную, благодаря которой клиенту не нужно выполнять множество трудоемких действий, необходимых для возврата товара обратно продавцу.