Как увеличить лояльность клиентов в интернет-магазине?

Каждый интернет-магазин мечтает о создании как можно более широкой группы лояльных клиентов, но это трудно достижимая цель. Современные потребители очень требовательны, а огромное развитие электронной коммерции позволяет им в любой момент перейти к конкурентам. Однако, если мы сосредоточимся на оптимальном управлении ценами, честности в отношении покупателей и правильной персонализации наших предложений, мы сможем удержать клиентов и побудить их регулярно возвращаться в наш магазин.

Может ли клиент быть лояльным? #

Возможно, ответ кажется очевидным, тем не менее, стоит задуматься над этим вопросом. Читая различные статьи о создании лояльности клиентов, мы можем столкнуться с противоречивыми мнениями. Некоторые верят, что можно сделать так, чтобы клиент был лояльным к интернет-магазину. Другие считают, что это абсолютно невозможно, и клиент будет пользоваться услугами продавца только до тех пор, пока это ему выгодно. В действительности все гораздо сложнее. Клиент не является нашим другом или родственником. Платя, он ожидает определенного сервиса и приемлемой цены. Если это не будет обеспечено, или если конкурент предложит более выгодные условия, потребитель не останется с нами на долго. Это естественный процесс, и трудно удивляться этому.

Однако мы можем согласиться, что все продавцы стремятся к одному и тому же: чтобы клиент был доволен сделкой, покупал часто и как можно больше. А то, называем ли мы это лояльностью, привычкой, экономией или просто удержанием клиентов — это уже второстепенный вопрос.

Поэтому, когда мы говорим в этой статье о лояльном клиенте, мы имеем в виду того, который просто предпочитает конкретный магазин и регулярно к нему возвращается. Более того, нередко он готов заплатить немного больше за товар, потому что знает, что это связано с чувством спокойствия и уверенности в том, что сделка будет быстрой, безопасной и профессиональной.

Преимущества создания лояльности клиентов в интернет-магазине #

• Долгосрочные отношения с клиентом — регулярный доход в долгосрочной перспективе

• Построение базы клиентов и получение информации, которую можно использовать для улучшения и персонализации предложения

• Экономия — сохранение текущего клиента обычно дешевле, чем попытки привлечения новых

• Если у нас есть значительная группа постоянных клиентов, наш бизнес более стабилен и устойчив к внезапным изменениям

• Лучший имидж компании — группа довольных возвращающихся клиентов повышает вашу надежность как продавца, особенно если добавить к этому сарафанное радио

Примеры способов увеличения лояльности клиентов #

1. Оптимальные цены в интернет-магазине #

Правильное управление ценами является основой, независимо от того, говорим ли мы о новых или постоянных клиентах. Если ваше предложение дороже конкурентного и при этом не предоставляет дополнительных преимуществ, у клиентов просто нет никаких причин покупать у вас. Тенденции в ценообразовании меняются динамично, поэтому сложно за ними уследить. Если вы хотите быть в курсе и иметь возможность мгновенно адаптировать цены к текущей ситуации, стоит воспользоваться инструментом для мониторинга цен конкурентов.

Еще одним решением, которое стоит рассмотреть, является гарантирование качества товара и покупки. Эти преимущества обосновывает более высокую цену на товар — например, путем продления срока возврата товара или предоставления бесплатного сервиса на определенный период. Однако мы должны помнить, что без должной информации о тенденциях цен сложно быть уверенным в том, что наше предложение является наиболее привлекательным. Отслеживание и анализ цен конкурентов позволяют сравнивать наше предложение с другими продавцами, а специализированные инструменты, такие как Shop Manager, позволяют автоматически изменять цены, которые будут обновляться в зависимости от ситуации на рынке.

2. Будьте честными по отношению к клиентам #

Если новые клиенты имеют такие же или даже лучшие условия покупки, чем те, кто регулярно покупает в вашем интернет-магазине на протяжении длительного времени, трудно говорить о серьезном желании создания лояльности.

Из различных исследований следует, что вероятность покупки новым клиентом составляет 5-20%. В случае текущих клиентов эта вероятность увеличивается до 60-70%. Если вы хотите, чтобы таких людей было все больше, вы должны вознаграждать их за это. Это может быть дополнительная скидка, бесплатные мелочи включенные в доставку или другая форма благодарности за предыдущие транзакции.

Кроме того, нет никаких препятствий, чтобы думать о программе лояльности уже с самого начала и ясно информировать о них клиентов. Потребитель будет с большей охотой возвращаться в ваш магазин, если он будет знать, что дополнительные преимущества ждут его там.

3. Обслуживание клиентов и их лояльность #

Обслуживание клиентов является крайне важным как при привлечении новых клиентов, так и при удержании уже существующих. Не забывайте, что хорошее обслуживание клиентов не заключается только в том, чтобы быстро и профессионально консультировать перед покупкой, но и, возможно, главным образом, в том, чтобы оказать помощь после сделки. Именно такое долгосрочное сопровождение лучше всего показывает, что вам важно удовлетворение клиента, а не только продажа товара.

4. Успешный покупательский опыт #

Неслучайно пользовательский опыт является чрезвычайно популярной темой в электронной коммерции. Действительно, опыт, который мы испытываем в процессе покупки, имеет значительное влияние на то, как мы воспринимаем данный интернет-магазин. Если веб-сайт магазина эстетически привлекателен и удобен в использовании, платеж безопасен и при этом оказывается необходимая помощь, то у нас будут более положительные и теплые воспоминания о покупке.

Мы также можем вызвать положительные эмоции, заботясь о таких, казалось бы, мелких деталях, как упаковка заказа в привлекательную коробку с логотипом компании, благодаря которой покупка кажется более престижной. Совокупность таких деталей существенно влияет на стоимость предложения. То, что для некоторых является просто тратой времени, для других является доказательством того, что продавец вкладывает много усилий, чтобы покупка у него была приятной и особенной.

5. Используйте силу персонализации #

Чувство уникальности у клиента можно увеличить также благодаря эффективной персонализации. Хорошей идеей является использование данных о поведении потребителя на нашем сайте, чтобы подготовить для него наилучшее предложение. Можно затем представить его, например, в виде соответствующего размещения предложений в интернет-магазине, электронных сообщений, специально подготовленных скидок или кросс-продаж.

Клиенты ценят контент, который хорошо персонализирован для них. Как показывают опросы, 93% опрошенных компаний, которые персонализировали свои страницы, заметили улучшение конверсии. В то же время, 92% компаний заметили увеличение конверсии благодаря персонализированным электронным письмам и новостным рассылкам. Однако нужно быть осторожным: 74% опрошенных испытывают разочарование, когда сообщение не соответствует их потребностям.

6. Качество, качество и еще раз качество #

Трудно представить что-то более важное для постоянного клиента. Если продаваемые нами товары дешевы, но ненадежны и склонны к дефектам, это не будет побуждать никого повторно посетить наш сайт. Поэтому мы должны приложить все усилия, чтобы наш ассортимент был проверен и имел высокое качество. Это также относится к профессиональному подходу к клиенту. Скорость ответа на вопросы потребителей, вежливость, а также то, как мы решаем вопросы по рекламации и обращениям - все это оказывает огромное влияние на то, ассоциируется ли наш магазин с высоким уровнем.

Как увеличить лояльность клиентов в интернет-магазинах? #

Как видно, лояльность клиентов можно увеличивать различными способами. Как с помощью ключевых действий, таких как профессиональное обслуживание и оптимальные цены, так и с помощью тех, которые на первый взгляд могут показаться мелочами. Самое главное — это относиться к клиентам с уважением и проявлять благодарность за прошлые сотрудничества. Это делает покупки в вашем магазине особенными с точки зрения клиента.