Продажи omnichannel — что это такое и как внедрить?

Продажи в многоканальном формате (omnichannel) заключаются в размытии границ между конкретными каналами продаж. Это означает, что в случае многоканальной модели как продажи в офлайн, так и онлайн имеют одинаковую важность. Все это для того, чтобы процесс покупки был максимально удобным для потребителей. Не зря говорят, что omnichannel — это “клиентоцентричная” модель. В этой статье мы расскажем, как эффективно внедрить ее в своей компании.

Omnichannel — что это такое? #

Omnichannel — это модель управления каналами распространения и продаж, которая направлена на интеграцию опыта клиента во всех точках контакта с брендом. Стратегия омниканальности гарантирует возможность покупки и связи с брендом через различные каналы. Это может быть, например, стационарный магазин, веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети. Важно отметить, что в случае многоканальной продажи опыт клиента является последовательным и однородным, независимо от выбранного способа покупки.

Омниканальность позволяет клиентам получить доступ к товарам и услугам удобным и гибким способом. Это дает продавцу возможность увеличить охват своего интернет-магазина и улучшить отношения с клиентами, обеспечивая более персонализированные и эффективные покупательские впечатления.

Пример продажи omnichannel #

Допустим, мы являемся клиентом, который хочет купить новый смартфон. После предварительного исследования мы находим интересующую нас модель и привлекательное предложение в одном из магазинов. Предположим, что у нас есть несколько вопросов относительно работы продукта и условий гарантии. В таком случае мы можем связаться с обслуживающим персоналом и завершить покупку по телефону, при этом задавая вопросы оператору о насущных деталях. Затем, подтвердив сделку, мы можем отправиться в стационарный магазин, чтобы оплатить и получить товар. Как видно, весь процесс был спроектирован таким образом, чтобы быть всегда открытым для потребностей клиента и не создавать ненужных препятствий.

Как показано на примере выше, все каналы продаж являются равноправными. Клиент может свободно переходить между ними без опасений, что процесс покупки придется начинать заново.

Наиболее важные принципы внедрения продаж omnichannel #

1. Удобство клиента #

Это принцип, который является ключевым в рассматриваемой модели. Если мы хотим, чтобы все каналы продаж дополняли друг друга и взаимодействовали друг с другом, мы должны позаботиться о том, чтобы процесс покупки был прозрачным и интегрированным с обслуживанием клиентов. Чтобы удовлетворить ожидания клиента, необходимо присутствовать во всех основных каналах продаж, включая:

• Веб-сайт
• Маркетплейсы
• Аукционные порталы
• Телефон
• SMS
• Приложения для смартфонов
• Мессенджеры (Telegram, Viber, …)
• Чат
• Видеочат

Как видите, нас ограничивают только наше воображение и логистические вопросы.

Помните, что адаптивный дизайн, то есть правильное отображение сайта на мобильных устройствах, является стандартом сегодняшнего дня. Сделайте все возможное, чтобы покупка на телефоне была такой же простой и интуитивной, как на десктопной версии.

2. Целостность предложений #

Если мы продаем определенный продукт как онлайн, так и в розничном магазине, мы должны сделать его одинаково привлекательным в обоих местах. Поэтому необходимо унифицировать все скидки, программы лояльности, специальные предложения, а также базовые цены на товары. В противном случае мы наказываем клиента (ожидая от него уплаты более высокой платы), потому что он пытается удобно купить товар.

Также не забывайте об обслуживании после продажи. Условия возврата и гарантии должны соблюдаться везде, независимо от того, сделал ли клиент покупку через наш веб-сайт или любым другим способом.

3. Адекватное общение с клиентом #

Количество каналов, через которые клиент может связаться с нами, должно быть максимально возможным. Широкий спектр каналов связи гарантирует, что ни один клиент не будет исключен, что приводит к оптимальному построению отношений между клиентом и продавцом. Поэтому, помимо телефонной линии, стоит иметь чат (также в форме чат-бота), корпоративную электронную почту, а также коммуникацию через Telegram/Viber или аналогичное средство связи.

4. Оптимальная доступность товаров #

Цель внедрения модели omnichannel — это универсальность, которая работает на благо всего бренда, а не приоритизация конкретного канала продаж. Клиенты очень часто хотят сначала ознакомиться с продуктом, который их интересует, вживую, а затем заказать его через интернет. Частой практикой также является обратное действие — поиск продукта в сети перед покупкой вживую. Но независимо от того, говорим ли мы о явлении ROPO (Research Online, Purchase Offline) или обратном ROPO, необходимо заботиться об оптимальной доступности товара.

Серьезным недостатком является ситуация, когда клиент не имеет возможности покупать “по своему” из-за отсутствия товаров на складе. Поэтому крайне важна цепочка поставок, которая обеспечит быстрый доступ к товарам.

Не забывайте о правильной ценовой политике! #

Ответственное управление ценами важно не только для продажи omnichannel. Если мы хотим вести последовательную и эффективную ценовую политику, то стоит воспользоваться проверенным инструментом для мониторинга цен. Сервис Shop Manager использует проверенные решения, чтобы собирать информацию о ценах с различных источников. Это могут быть аукционные сайты, сравнительные платформы или отдельные интернет-магазины. Этот инструмент также позволяет мгновенно управлять тысячами предложений, основываясь, в том числе, на действиях конкурентов. Таким образом, установленные цены всегда будут привлекательными для клиентов.

Кроме того, Shop Manager позволяет использовать автоматизацию цен. Предложения будут изменяться автоматически на основе изменений цен на рынке, спроса и других факторов, которые использует система динамического ценообразования.

Так что, если вам нужна эффективная ценовая политика, подходящая для продажи omnichannel, попробуйте Shop Manager в рамках бесплатного демо-периода!